#Westgate

130925_CW_TW1

Terwijl ik de dikke zwarte rook onverminderd zag opstijgen vanaf mijn balkon, wist de Keniaanse overheid mij te vertellen dat het vuur was gedoofd. De (online) crisiscommunicatie van de Keniaanse overheid tijdens de aanval op het sjieke winkelcentrum Westgate, begon soms al-Sahhaf-esque vormen aan te nemen. Het is de plicht van een overheid jegens haar inwoners om, juist in tijden van crisis, zo open en eerlijk mogelijk te zijn.

Afgelopen zaterdag rond het middaguur hadden terroristen de mall bij mij ‘om de hoek’ in Nairobi overgenomen. Voor de buis gekluisterd en aan twitter vastgeplakt probeerde ik te begrijpen wat er aan de hand was. Op tv zag ik politieagenten schuilen achter muurtjes, het geweer schijnbaar willekeurig gericht op het enorme gebouw. Op twitter kwamen de eerste weerzinwekkende ooggetuigen verslagen binnen. Pas in de loop van de dag werd duidelijk dat het onmiskenbaar een terreuraanslag was. Maar wat zich in het winkelcentrum afspeelde, wie de terroristen waren, met hoeveel ze waren en of ze gijzelaars hadden, bleef onduidelijk. Het leger had inmiddels de regie overgenomen en in de daaropvolgende dagen vonden acties plaats om het gebouw te heroveren en de mensen die nog vast zaten te ontzetten. Pas gisteravond was de aanval, met minstens 61 dodelijke slachtoffers tot gevolg, afgelopen.

De Keniaanse overheid, bij monde van bijvoorbeeld het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de politie, was tijdens deze crisis zeer actief op de sociale media. Ze riep mensen op het hoofd koel te houden en weg te blijven van de plaats delict. Ze vroeg om terughoudendheid van de televisiestations. De terroristen kijken immers mee naar de live uitzendingen, waarin undercover agenten zichtbaar in beeld kwamen, en waarin aanvankelijk zelfs werd gemeld waar gijzelaars zich verschansten. Twitteraars en journalisten werd continue op dwingende toon gevraagd niet te speculeren. Via de social media verspreiden geruchten zich immers snel, terwijl voorzichtigheid geboden is in een tijd waarin, vrij naar Von Clausewitz, de strijd online een voortzetting van de oorlog is met toevoeging van andere middelen.

130925_CW_TW2
Men werd opgeroepen officiële communicatie af te wachten. Tijdens de persconferenties bleven de autoriteiten spaarzaam met het delen van informatie. Ook de President wist geen duidelijkheid te scheppen toen hij na een dag wachten eindelijk het volk toesprak.[1] De Keniaanse overheid wilde vooral eenheid en rust benadrukken.[2] Na verloop van tijd werd op de handle van het Ministerie van Binnenlandse Zaken vooral nog ruimte gegeven aan complimenten; niet alleen voor de Keniaanse veiligheidstroepen (die een ontzettende dappere rol hebben vervuld tijdens deze crisis), maar ook voor de eigen digitale doortastendheid. Een eindeloze reeks RTs van loftuitingen, gebeden, en zelfs een quote van de ongekroonde Koning van de Tegeltjeswijsheid, Paulo Coelho, vulden mijn timeline.

130925_CW_TW3
Om operationele redenen is het vaak niet mogelijk om tijdens een crisis alles met het publiek te delen en vanzelfsprekend moet een overheid geruchten niet versterken, maar een crisissituatie vraagt wel om een proactief (social) media beleid. Goede crisiscommunicatie straalt uit dat de ramp weliswaar onverwachts komt, maar geanticipeerd was. De autoriteiten moeten zich verplaatsen in haar inwoners, die verontrustende en angstaanjagende verhalen horen en op zoek zijn naar duidelijkheid. In het twitter-verslaafde Kenia kijkt de kritische middenklasse al snel op haar smart-phone voor het laatste nieuws. Het voldoet dan niet om als overheid online met holle frasen te strooien en naar weinig zeggende officiële communiqués te verwijzen.

130925_CW_TW4
In de loop van de dagen verloor de overheidscommunicatie dan ook het initiatief. Dit werd versterkt doordat in enkele gevallen de regering zichzelf tegen sprak. Eén van de geruchten waar men wel op in ging, ging over de betrokkenheid van de ‘white widow’, de weduwe van één van de Londense zelfmoordterroristen. De Minister van Buitenlandse Zaken hintte dat de beroemdste Al Shabab[3] sympathisant betrokken was, terwijl de Minister van Binnenlandse Zaken meedeelde dat er geen vrouwelijke terroristen aanwezig waren bij de aanval.

130925_CW_TW5
De crisiscommunicatie leek niet alleen onvolledig en tegenstrijdig, maar soms zelfs bewust onjuist. Al een paar uur nadat de aanval begonnen was, tweette het Ministerie dat de politie de situatie onder controle had en dat de stations hun live verslagen moesten staken. In de daarop volgende dagen konden we nog enkele malen soortgelijke berichten lezen, waardoor steeds de verwachting gewekt was dat de vreselijke situatie bijna ten einde was. Terwijl de aanwezige mensen soms nog schoten konden horen. Een overheid heeft in tijden van crisis krediet bij haar inwoners, maar de Keniaanse autoriteiten hebben mede door hun communicatie van de afgelopen dagen bij steeds meer mensen dat krediet en haar geloofwaardigheid verspeeld. Op dinsdagochtend werden de tweets geïrriteerder:

130925_CW_TW6
Gisteravond sprak President Kenyatta mooie woorden tot het land. Zijn oproep tot eenheid lijkt echter ook een excuus om geen lastige vragen toe te laten, terwijl er nog te veel vragen onbeantwoord blijven. De inwoners van Kenia en met name de slachtoffers van de ramp, hebben recht op een overheid die eerlijk en open tegen ze is.

130925_CW_TW7


[1] Zijn langzame respons valt wellicht te verklaren uit het feit dat hij zelf een familielid verloren heeft in de Westgate aanval.

[2] Kenia is een land met veel (etnische) verdeeldheid en de oproep tot eenheid werd door veel Kenianen gewaardeerd.

[3] De (Somalische) terreurgroep achter de aanvallen.