Show, don’t tell

Alweer bijna twee jaar geleden schreef ik een column in het Financieel Dagblad met als titel Leo. Ik bracht in die column een liefdesverklaring aan het vakmanschap en haalde de Rotterdamse korpschef Paauw aan als een voorbeeld van iemand die dat zelf nog bijna dagelijks in de praktijk brengt.

Ik was ook ongenadig hard voor bedrijven die in mijn ogen te ver afgedreven waren van dat vakmanschap en zich liever verscholen achter holle en onbegrijpelijke zinnen en begrippen. In de Adformatie had ik een interview gelezen met de directeur Brand & Communications bij T-Mobile, Henriëtte van Swinderen met als kop: ‘T-Mobile excelleert op service’.

Het paginagrote interview was doorspekt met zinnen als ‘We hebben de prioriteit gelegd bij het contact met de bestaande klant. Hoe? Door in alle direct-mailuitingen informatie op te nemen en verwijzingen naar de website, waar nog meer informatie te vinden is. Met de CRM-mogelijkheden die we hebben, is dat heel wat […]‘ .

Ondertussen woedde er in de media een heuse oorlog tegen T-Mobile. Onder aanvoering van Youp van ’t Hek werd er van de klantenservice van het bedrijf geen spaan heel gelaten.

Nu bijna twee jaar later lijkt er van de nationale T-Mobile haat weinig over. Zou mevrouw van Swinderen ontslagen zijn? Heeft T-Mobile de masterscriptie van Lonneke Helmer gelezen waarin zij bedrijven die in het nauw gedreven worden adviseert verantwoordelijkheid te nemen en empathie te tonen? Of heeft T-mobile eindelijk besloten een ‘show, don’t tell’-campagne te voeren?

Wat mijzelf betreft werkt het aloude adagium ‘show, don’t tell’ het allerbeste. Een maand na het verschijnen van de eerder beschreven column in het FD verkocht ik mijn huis in het centrum van Amsterdam en ging gemeubileerd huren in Amsterdam-Noord. Tv en internet waren onderdeel van mijn huurovereenkomst, werden geleverd door ‘Online’ en hebben mij in de bijna twee jaar die volgden geen seconde in de steek gelaten. Toen ik afgelopen maand een huis kocht en ook een tv- en internetaansluiting nodig had, was mijn keuze dan ook snel gemaakt.

Tot mijn verbazing bleek Online gewoon T-mobile te zijn en met de nodige argwaan wachtte ik het ‘plug & play pakket’ met modem en digitenne af. Maandagavond was het moment suprême aangebroken en tot mijn grote verbazing kon ik binnen een half uur zowel televisie kijken als in mijn hele huis genieten van razendsnel internet.

Ere wie ere toekomt, mijn welgemeende complimenten voor T-Mobile.