^Roy van ING kon het niet alleen oplossen

Hij had een rustige middag verwacht, achter zijn computer op het kantoor van ING. Gemiddeld komen er ongeveer 900 tweets op een dag voorbij en meestal gebeurt er niets spannends. Soms kan hij wat problemen oplossen via een paar tweets, maar verder is het vooral belangrijk dat ING online bereikbaar is. Vanaf 15:00u begon ^Roy, van het webcare-team van ING, vast een beetje te zweten toen hij de eerste tweets binnen zag druppelen over een ‘storing’.

De storing bij ING domineerde het nieuws gisteren. Saldo- en transactiegegevens werden niet duidelijk weergegeven, waardoor sommige klanten plotseling rood stonden en niet meer konden pinnen. Ongemakkelijkheid in de supermarkt, terwijl je toch zeker wist dat je genoeg saldo had. Of juist als winnaar uit de bus komen.

De paniek sloeg toe en heel Twitter ontplofte. Is er daadwerkelijk geld van mijn rekening afgeschreven? En krijg ik dit wel terug? Cypriotische toestanden in Nederland? En ^Roy zat daar maar. Om het contrast aan te geven: tussen 14:00u en 15:00u werden 90 tweets geplaatst waar ING in genoemd werd, tussen 15:00u en 16:00u was dit aantal gestegen naar 3.262 tweets.

En het stopte niet: op dinsdag 3 april zijn er bijna 25.000 tweets geplaatst over ING. En als je dat in een grafiek toont, ziet dat er zo uit.

Grafiek - tweets rondom ING

Maar op welk moment veranderde woede in daadwerkelijke paniek? ^Roy had waarschijnlijk te horen gekregen dat er weinig aan de hand was. Het standaard antwoord was daar:

Het saldo wat de klant zag was wel juist, hoe hard ze zelf ook riepen dat het niet klopte. En verder mocht de woordvoerder van ING ‘niets zeggen‘. Een fout van jewelste. Gevalletje ‘vingers-in-de-oren-en-la-la-la’. Niet luisteren, maar direct nog meer paniek zaaien. Want als de saldi wel klopten, wat betekende dat dan? Was men daadwerkelijk geld kwijt?

Het aantal boze tweets richting @INGnl_webcare steeg. Het was crisis en ^Roy zat daar nog steeds alleen. Iedereen verwachtte antwoord en het liefst nog met een persoonlijk tintje, zoals het hoort bij webcare. Maar er was geen beginnen aan. Ondertussen kregen zij vanuit elke hoek kritiek.

Maar wijzen we dan niet gewoon naar de verkeerde? Is het de schuld van het webcare-team? Zeker niet. Daarvoor moet er gekeken worden naar een schakel daarboven: het team van woordvoerders en communicatiemedewerkers, die niet snel beslissen wat de lijn is die gevolgd moet worden. Nog meer verwarring veroorzaken. Bewust ‘niets meer willen zeggen’. Geen duidelijkheid over de oorzaak. Fout op fout.

Pas twee uur later werd het ook bij ING duidelijk: ‘Saldo- en transactiegegevens worden mogelijk niet correct weergegeven’ werd de centrale boodschap. Vanaf dat moment kon het team van ^Roy, aangevuld met ^Lina en ^Robin, los. Zoveel mogelijk tweets werden beantwoord met deze nieuwe info. Er werd zelfs een limiet bereikt.

Hulde voor het monnikenwerk. Meer konden ze niet doen. De fouten waren allang ergens anders gemaakt.

Justin Koornneef
Justin Koornneef is senior campagnestrateeg bij BKB. In oktober 2012 reisde hij met de BKB Academie af naar Amerika om daar campagne te voeren voor Obama en Romney.